習近平總書記在中央黨校（國家行政學院）中青年干部培訓班開班式上的重要講話中提到，“信訪是送上門來的群眾工作，要通過信訪渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進，更好為群眾服務”。2022年5月1日，新的《信訪工作條例》開始施行。在新出臺的《信訪工作條例》框架下，信訪件該如何辦理？該如何做好“送上門來的群眾工作”呢？
本文在整理總結《信訪工作條例》《北京市信訪條例》《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》《國家信訪局關于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》的基礎上，梳理了完整全流程的操作指南，手把手教你信訪的每一個環(huán)節(jié)怎么辦！
（本文除后面標注具體法規(guī)名稱外，均為《信訪工作條例》內容）
1.收到信訪請求
1.1【信訪請求的提出】
1.1.1【提出形式】信息網絡、書信、電話、傳真、走訪等形式。
1.1.2【書面形式】信訪人一般應當采用書面形式提出信訪事項，并載明其姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。
1.1.3【口頭形式】以口頭形式提出的，有關機關、單位應當如實記錄。
1.2【走訪】信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，應當到有權處理的本級或者上一級機關、單位設立或者指定的接待場所提出。
信訪人采用走訪形式提出涉及訴訟權利救濟的信訪事項，應當按照法律法規(guī)規(guī)定的程序向有關政法部門提出。
多人采用走訪形式提出共同的信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過５人。
1.3【信息錄入及登記】各級機關、單位應當及時將信訪事項錄入信訪信息系統(tǒng)，使網上信訪、來信、來訪、來電在網上流轉，方便信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況。
收到信訪請求，應當逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數、信訪目的、問題屬地、內容分類、所屬系統(tǒng)、產生信訪事項原因等要素，詳細錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼的應準確錄入。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
1.4【重復信訪事項的判定】如信訪事項的信訪人姓名（身份證號）、地址（問題屬地）、反映的主要內容等信息與系統(tǒng)中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重復信訪事項，已登記信訪事項的基本信息自動關聯到該信訪事項。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
相關人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重復信訪事項。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
1.5【滿意度評價】對按照《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》納入評價的來信，須將原信掃描存入國家信訪信息系統(tǒng)。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.甄別處理
2.1【甄別時間】行政機關收到信訪請求之日起15日內完成。
2.2【信訪人直接提出的信訪請求】按照規(guī)定作出受理或者不予受理的決定，出具信訪事項受理告知書或不予受理告知書告知信訪人。
2.3【上級機關轉送、交辦的信訪請求】對黨委和政府信訪部門或者本系統(tǒng)上級機關、單位轉送、交辦的信訪事項，屬于本機關、單位職權范圍的，有關機關、單位應當自收到之日起15日內書面告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；不屬于本機關、單位或者本系統(tǒng)職權范圍的，有關機關、單位應當自收到之日起5個工作日內提出異議，并詳細說明理由，經轉送、交辦的信訪部門或者上級機關、單位核實同意后，交還相關材料。
轉送、交辦機關分類處理建議需要調整的，可以變更原分類處理建議，選擇信訪或者其他法定途徑處理。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.4【形式要件的補充】對欠缺形式要件的訴求，可以根據情況要求提出該訴求的公民、法人或者其他組織補充。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.5【不予受理的信訪請求】信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內向受理、辦理機關、單位的上級機關、單位又提出同一信訪事項的，上級機關、單位不予受理。
2.6【不再受理的信訪事項】信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機關、單位不再受理。
在規(guī)定期限內未申請復查、復核的；（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2005年5月1日前已經辦結，沒有提出新的事實或理由的。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.7【重復信訪事項】對同時向多個受信人提出同一信訪事項的，原則上只辦理、告知其中1件，其余存檔備查。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
對正在辦理期限內的、已有處理（復查）意見且正在復查（復核）期限內的，應向信訪人告知有關情況；已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實和理由繼續(xù)反映的，存檔備查。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.8【無法判斷是否為重復信訪事項】對根據反映的內容和有關地方、部門在國家信訪信息系統(tǒng)錄入的情況無法判斷是否屬于不予（不再）受理的，直接或通過下級信訪工作機構轉有權處理行政機關處理。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.9【已適用行政程序處理的重復信訪事項】信訪人再次通過信訪渠道以同一事實和理由再次提出同一訴求的，不再重復處理。對同一訴求提出新的事實和理由的，重新處理并進一步認定是否屬于新的事實和理由；屬于新的事實和理由的，按初次信訪處理；不屬于新的事實和理由的，不再重復處理。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.10【重大、緊急事項】各級機關、單位對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應當及時報告本級黨委和政府，通報相關主管部門和本級信訪工作聯席會議辦公室，在職責范圍內依法及時采取措施，防止不良影響的產生、擴大。
2.11【應適用行政程序的事項】
2.11.1【范圍】行政法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件中規(guī)定了行政機關的相應職權，則該職權范圍內的事項均應采用行政程序辦理。
行政程序包括但不限于行政處罰、行政調解、行政裁決、行政確認、行政救助、技術鑒定、行政監(jiān)察、勞動監(jiān)察等。
2.11.2【處理流程】（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
①首先應與本機關對該訴求負有辦理責任的部門進行會商，確定處理途徑和程序；
②制作告知書，加蓋機關印章或者業(yè)務辦理專用印章，告知信訪人已移送責任部門適用相應規(guī)定和程序處理。
③告知書內容應包括：擬適用的其他法定途徑及依據，查詢或者聯系方式，需要補充提供的相關材料，救濟途徑和期限等內容。
④法律、法規(guī)或者規(guī)章未對受理的時間和告知的形式、內容另有規(guī)定的，自本機關收到信訪訴求之日起15日內送達告知書；另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
2.11.3【跟蹤處理進展】對適用行政程序處理的訴求，應當跟蹤處理進展，并將訴求的處理結果錄入國家信訪信息系統(tǒng)。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.12【應適用信訪答復程序的事項需分類處理】（新舊條例有所區(qū)別，提示注意）
2.12.1【建議意見類】有權處理的機關、單位應當認真研究論證。對科學合理、具有現實可行性的，應當采納或者部分采納，并予以回復。
2.12.2【檢舉控告類】紀檢監(jiān)察機關或者有權處理的機關、單位應當依規(guī)依紀依法接收、受理、辦理和反饋。
2.12.2【申訴求決類】
①應當通過審判機關訴訟程序或者復議程序、檢察機關刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理。
②應當通過仲裁解決的，導入相應程序處理。
③可以通過黨員申訴、申請復審等解決的，導入相應程序處理。
④可以通過行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導入相應程序處理。
⑤屬于申請查處違法行為、履行保護人身權或者財產權等合法權益職責的，依法履行或者答復。
⑥不屬于以上情形的，應當聽取信訪人陳述事實和理由，并調查核實，出具信訪處理意見書。
2.13【咨詢、感謝及訴求不明的事項】存檔備查，有必要的可告知信訪人補充訴求，并應酌情做好告知、回復工作。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.14【受理情況告知】如信訪人提供明確聯系方式的，應首先選擇書面形式告知其信訪事項受理情況，同時可通過電話、短信、網絡等形式提示信訪人。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
對當面來訪形式提出的信訪事項，可當場告知受理情況，并將告知情況錄入國家信訪信息系統(tǒng)。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
3.辦理信訪事項
3.1【回避】工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。
3.2【辦理方法】各級機關、單位應當堅持社會矛盾糾紛多元預防調處化解，人民調解、行政調解、司法調解聯動，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導等辦法，多措并舉化解矛盾糾紛。（新舊條例有所區(qū)別，提示注意）
3.3【調查核實】應當聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況，需要進一步核實有關情況的，可以向其他組織和人員調查。（《信訪事項網上辦理工作規(guī)程（試行）》）
3.4【聽證】對重大、復雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。
3.5【和解或調解】各級機關、單位在處理申訴求決類事項過程中，可以在不違反政策法規(guī)強制性規(guī)定的情況下，在裁量權范圍內，經爭議雙方當事人同意進行調解；可以引導爭議雙方當事人自愿和解。經調解、和解達成一致意見的，應當制作調解協(xié)議書或者和解協(xié)議書。
3.6【辦理期限】信訪事項應當自受理之日起60日內辦結。
4.延期辦理信訪事項
4.1【延期條件】情況復雜的，經本機關、單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
4.2【延期時間】滿足延期條件的，應當在受理信訪之日起60內做出延期告知書。
4.3【延期告知】延期理由應書面告知信訪人。
5.信訪答復
5.1【答復時間】自受理之日起60日內或經延長的辦理期限內答復信訪人。
5.2【答復形式】應當依據相關的法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關規(guī)定，書面答復信訪人。
5.3【可以口頭答復的情形】自收到信訪請求之日起15日內已經辦結的信訪事項，經信訪人同意，可以口頭告知、答復。應保存信訪人同意口頭告知的證據，以及口頭告知的錄音、錄像等證據。（《北京市信訪條例》）
與信訪請求有關的咨詢，以及建議、意見類信訪事項，可以口頭告知、答復。（《北京市信訪條例》）
5.4【不予答復的情形】因信訪人的姓名(名稱)、住址、聯系方式不清、不實等原因無法告知、答復的，不予告知、答復。（《北京市信訪條例》）
5.5【多人信訪的答復】多人提出共同信訪事項的，可以對代表告知、答復。（《北京市信訪條例》）
5.6【信訪事項處理意見書】信訪處理意見書應當包括:
①信訪人的投訴請求；
②對基本事實的認定；
③依據的法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關規(guī)定；
④對信訪事項的處理意見；
⑤信訪人不服答復意見尋求救濟的法定途徑和期限。（《北京市信訪條例》）
5.7【送達】是否受理告知書、處理意見書、延期告知書均應當在作出后即送達信訪人或有關人員，嚴格履行簽收等手續(xù)。
相關文書及送達憑證均要及時錄入信訪信息系統(tǒng)。（《國家信訪局關于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》）
5.8【上級機關交辦的信訪事項】在指定的期限內將辦理結果報送至交辦機關；不能按期辦結的，應當說明原因并報告階段性工作情況。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（《北京市信訪條例》）
5.9【登記】信訪事項處理意見書及有關材料應當錄入國家信訪信息系統(tǒng)。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
6.救濟途徑
6.1【復查】信訪人對信訪處理意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內請求原辦理機關、單位的上一級機關、單位復查。收到復查請求的機關、單位應當自收到復查請求之日起30日內提出復查意見，并予以書面答復。
6.2【復核】信訪人對復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內向復查機關、單位的上一級機關、單位請求復核。收到復核請求的機關、單位應當自收到復核請求之日起30日內提出復核意見。
6.3【程序終結】信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機關、單位不再受理。
